COME RISPONDERE ALLE RECENSIONI

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come rispondere alle recensioni

Le recensioni sono diventate da qualche anno un argomento spinoso. Non diamo qui giudizi sulle pratiche di alcuni competitor che comprano/producono recensioni fasulle, o sulle difficoltà che troviamo nel far cancellare commenti palesemente falsi. Purtroppo o per fortuna questo è un aspetto del nostro lavoro con il quale dobbiamo convivere e sfruttare per quanto è possibile.

Ne parliamo con Andrea Longo, albergatore e consulente di marketing e comunicazione per strutture alberghiere.

Innanzitutto iniziamo con le recensioni. Quali sono i dati a nostra disposizione?

Secondo recenti analisi il 68% dei clienti si fida delle recensioni e quindi la reputazione del prodotto/servizio è fondamentale perché l’acquisto si compia. Ma ancora più importante è che il 76% dà rilievo alla risposta del servizio clienti (e quindi anche alla risposta ad una recensione negativa). Non solo, il 55% dei consumatori comprerebbe nuovamente da un negozio che ha gestito bene la propria lamentela.

E per quanto riguarda le attività ricettive?

La situazione è complicata dal fatto che molto spesso, soprattutto per aziende piccole e medie, il prodotto non è un’entità astratta ma è un attività relazionale, nella quale c’è stata un’interazione personale tra gestore e cliente. E quindi è facile che l’emotività prevalga sulla gestione proattiva nei confronti della critica, più o meno fondata

Perché è importante rispondere alle recensioni?

Per diversi motivi. In caso di recensione positiva per fidelizzare il cliente e per sottolineare i nostri punti di forza. In caso di recensione negativa, per dare la nostra versione degli avvenimenti (oltre che per scusarci) e distrarre l’attenzione dal disservizio. Ricordiamoci che non stiamo solamente rispondendo al cliente che ha lasciato la recensione, ma soprattutto ci stiamo rivolgendo a quanti nei mesi e anni successivi si imbatteranno in quel commento. Per esempio se riusciamo a rispondere ad un cliente nella sua lingua, stiamo comunicando ai futuri ospiti che se sceglieranno la nostra struttura avranno modo di relazionarsi con noi nella loro lingua madre.

Quindi nella pratica, suggerimenti?

Il primo è di rispondere a tutte le recensioni, sia positive che negative. Il secondo è di trovare un giusto equilibrio tra un tono personale e uno professionale. Il terzo di guardare con obiettività alle recensioni negative: non tutte sono pretestuose, a volte devono essere uno stimolo a migliorare. Il quarto, ma probabilmente il consiglio zero, non rispondere sotto l’impeto dell’emozione

Cosa devo comunicare nella risposta?

Dipende dal sentimento della recensione. Se molto positiva, comunicare apprezzamento, ringraziare, chiedere di condividere l’esperienza con amici e familiari. In questo aiutano spesso coupon di sconto o offerte personalizzate. Se negativa, l’obiettivo, oltre a presentare le nostre scuse ed evitare un’escalation di commenti anche su altre piattaforme, è di minimizzare i danni che il commento stesso può generare nel futuro. Se media, valorizzare i punti positivi e sdrammatizzare le critiche

Consigli finali?

La risposta alla recensione è un lavoro, non difficile, ma è una delle tante abilità che un albergatore deve sviluppare. Quindi, non dare risposte fatte con il copia e incolla, attenzione alla forma e alla grammatica. Personalizzate la risposta, chiamando il cliente per nome e firmandoci con il nostro nome e ruolo in hotel. E se riusciamo cerchiamo di rispondere nella lingua in cui ha scritto l’ospite – in caso non sia possibile utilizziamo l’inglese

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